لذا به دور از پیچیدگی های زبان علمی، تجربیاتی که می تواند ما را در این راستا یاری دهد به شرح زیر بیان می گردد:
1. اولیت خواسته مشتری «احترام» است. مشتری به عنوان یک شخص و یکانسان، دارای هویتی مستقل و شخصیتی مدنی است که همیشه دوست دارد این هویتو شخصیت پاس داشته شود و از یک دیدگاه محترمانه به وی نگریسته شود. دربرخورد اول با مشتری باید با متانت هر چه تمامتر و با نشاطی برخاسته از علاقه از وی استقبال کرد، با این کار هم «شخصیت انسانی» او را پاس داشتهایم و هم نوع پاسخ مشتری به رفتارهای خود را ترسیم کرده و به او قبولاندهایم. مشتری که با برخوردی مشتاقانه و محترمانه رو به رو شود، در صدد پاسخی مشتاقانه و محترمانه برخواهد آمد. از این رو فضایی به وجود خواهیم آورد کهدر آن مشتری احساس «بیگانگی » نخواهد کرد.
2.مشتری در نگاه اول خود ظاهر « آراسته ، مرتب، منظم و تمیز» کارکنانو محلی که در آن وارد می شود را می سنجد و هر چقدر این ظاهر آراسته ترباشد، تشویش های درونی مشتری کمتر و کمتر می شود و جای خود را به آرامش واحساس رضایت خواهد داد.
3. وجود کالاهای « مورد نیاز» مشتری در واحد خدماتی می تواند اطمینانوی را به آن واحد افزون کند. وقتی مشتری را به خاطر نداشتن کالایی از خوددور می کنیم، یقینا برگشت او را به سوی خود با تردید جدی مواجه کرده ایم. مشتری در فضایی رفت و آمد خواهد داشت که آرامش فکری او را به هم نریزد ویقینا صداقت مدیران و کارکنان و تلاش آنها برای حفظ این آرامش فکری، او رادر مراجعات بعدی جدی تر خواهد کرد. تا آنجایی که امکان دارد باید درخواستهای مشتریان خود پاسخ «بله» داشته باشیم.
4. برای مشتری « کیفیت خدمات» مهمترین عامل مراجعه به یک واحد خدماتیاست. مدیرانی موفق هستند که این کیفیت را برای مشتریان خود «تضمین» کنند. مشتری شاید بتواند برخورد تند کارمندان را تحمل کند، شاید بتواند اتلافزمان را نادیده بگیرد، اما یقینا نمی تواند از « کیفیت کار» بسادگی بگذرد. او حتی حاضر است بهای بیشتری بپردازد، مشروط بر اینکه « کیفیت» خدماتارائه شده را برایش تضمین کنند.
5. برای مشتری « قیمت» و « بهای» خدمات ارائه شده مهم است. مشتری قبلاز اینکه به موسسه شما بیاید، یقینا به چند موسسه دیگر سر زده است و کمابیش از وضعیت « نرخ » های بازار آگاه شده است. او ضمن اینکه « کیفیت» کاررا مدنظر دارد، مایل است که « بهای » کیفیت ارائه شده مناسب بوده و باوضعیت مالی وی سازگار باشد.
6. مشتری انتظار دارد در حداقل « زمان» خدمات ارائه شده به وی صورتگیرد و از طولانی شدن زمان هراس دارد. بخصوص مشتریانی که از مسیرهای طولانی تری مراجعه کنند. و بناچار برگشت آن مسیر را باید بپذیرند. از اینرو ایجاد یک « چرخه کاری » مناسب که در آن بتوان از « اتلاف وقت » جلوگیری کرد خواسته درونی مشتریان است. در این چرخه دو اصل « سرعت » و « دقت»انجام کار و توالی خدمات مهم است. مدیران واحدهای خدماتی برای آنکه بتوانند مشتریان را راضی نگه دارند، باید به ایجاد این چرخه همت گمارند واز کارکنانی استفاده کنند که مفهوم « زمان» را بخوبی درک کنند.
7. دستیابی مشتریان به رده های بالاتر می تواند مشتری را برای مراجعاتبعدی مصمم تر کند. وقتی در مشتری این اعتماد را به وجود بیاوریم که درصورت لزوم می تواند رده های بالای مدیریت موسسه را براحتی ملاقات کند وحرف های خودرا با آنها در میان بگذارد، یقینا حضور او را در موسسه خود«تثبیت » کرده ایم.
8. ایجاد تحول و تنوع در محیط کاری بر اساس « پیشنهاد» مشتریان، آنهارا در همکاری با موسسه ترغیب کرده و با این کار آنها خود را جزیی از موسسه خواهند پنداشت. مدیرانی که دیدگاه مشتریان- حتی مشتریان ناراضی- را بااهمیت هر چه بیشتر پیگیری و مطالعه می کنند و سعی به اجرا در آوردن آنهادارند، از جمله مدیران موفقی هستند که راه پیشرفت و نفوذ در دل مشتریان رایافته اند.
9. رضایت همکاران عامل اصلی برای « رضایت مشتریان» است. هر گاه در یکموسسه کارمندان از میزان رفاه و دستمزد خویش ناراضی باشند، بدون شک همانمیزان نارضایتی را به مشتریان انتقال خواهند داد. مدیران باید سعی کنند به «رضایت» کارکنان همان قدر اهمیت بدهند که به « رضایت مشتریان» اهمیت میدهند هیچ موسسه ای بدون « کارمندان راضی» نمی تواند قدم به وادی«رضایتمندی مشتریان» بگذارد.
10. به طور کلی می توان گفت ایجاد «روح اعتماد» و « صداقت» در محیط کار از پارامترهای استوار « مشتری مداری» است و باید به این نکته ایمانبیاوریم که « حیات اقتصادی ما به رضایت مشتریان ما وابسته است و بدون حضورمشتری ما هم نخواهیم بود.!»
نظرات شما عزیزان:
تاریخ: سه شنبه 24 ارديبهشت 1392برچسب:مشتری , فروش چند برابر,
ارسال توسط هوشیار
آخرین مطالب
<-PollName->
خبرنامه وب سایت:
آمار
وب سایت: